Transferencia a Humano — Handoff

Disparadores de handoff automático

• El cliente solicita explícitamente hablar con un humano.
• La IA no puede resolver el problema después de un número definido de intentos.
• Palabra clave específica detectada (ej.: "cancelar", "queja", "reembolso").
• Valor de conversación por encima de un umbral configurado.

Cómo funciona el handoff

1. 1La IA detecta la necesidad de un humano y envía un mensaje de transferencia configurado.
2. 2El estado de la conversación cambia a "Pendiente".
3. 3Los miembros del equipo reciben una notificación (push + correo, si está configurado).
4. 4El agente abre la conversación — todo el historial es visible.
5. 5El agente responde manualmente. La IA se pausa temporalmente.
6. 6Después de resolver, el agente marca como "Resuelta" o reactiva la IA.